Quejas, reclamaciones y apelaciones

Aetna Better Health hará todo lo posible para tratar sus inquietudes o problemas lo más rápido posible y para su satisfacción. Pero si no lo hacemos, tienes acciones que puedes tomar. Puede utilizar nuestro proceso de reclamación o nuestro proceso de apelación, dependiendo del tipo de problema que tenga.

No habrá ningún cambio en sus servicios o en la forma en que lo trata el personal de Aetna Better Health o un proveedor de atención médica porque usted presente una queja o una apelación. Mantendremos su privacidad y le daremos toda la ayuda que necesite para presentar una queja o un recurso. Esto incluye proporcionarle servicios de interpretación o ayuda si tiene problemas de visión y/o audición o desea ayuda adicional. También puede elegir a alguien (como un familiar, un amigo o un proveedor) para que actúe en su nombre.

Para presentar una queja o apelar una acción del plan, llame al 1-855-456-9126 o escribir a

Aetna Better Health of New York
Apartado de correos 81139,
5801 Postal Road
Cleveland, OH 44181

Cuando se ponga en contacto con nosotros, tendrá que darnos su nombre, dirección, número de teléfono y los detalles del problema.

Información sobre las audiencias imparciales estatales

Cuando nos comunica su insatisfacción por la atención y el tratamiento que recibe de nuestro personal o de los proveedores de servicios cubiertos, se denomina queja. Por ejemplo, si alguien fue grosero con usted o no le gusta la calidad de la atención o los servicios que ha recibido de nosotros, puede presentar una queja.

Puede presentar una queja oralmente o por escrito ante nosotros. La persona que reciba su queja la registrará, y el personal del plan adecuado supervisará la revisión de la queja. Le enviaremos una carta en la que le informaremos de que hemos recibido su queja y le daremos una descripción de nuestro proceso de revisión. Revisaremos su queja y le daremos una respuesta por escrito en uno de los siguientes plazos:

  1. Si un retraso aumentara significativamente el riesgo para su salud, decidiremos en un plazo de 48 horas tras recibir la información necesaria.
  2. Para todos los demás tipos de reclamaciones, le notificaremos nuestra decisión en un plazo de 45 días a partir de la recepción de la información necesaria, pero el proceso debe completarse en un plazo de 60 días a partir de la recepción de la reclamación. El periodo de revisión puede aumentar hasta 14 días si usted lo solicita o si necesitamos más información y el retraso es en su interés.

Nuestra respuesta describirá lo que hemos encontrado al revisar su queja y nuestra decisión sobre la misma.

Si no está satisfecho con la decisión que tomamos en relación con su queja, puede solicitar una segunda revisión de su asunto presentando un recurso de queja. Debe presentar un recurso de queja por escrito en un plazo de 60 días hábiles a partir de la recepción de nuestra decisión inicial sobre su queja. Una vez que hayamos revisado su apelación, le enviaremos una carta en la que le indicaremos el nombre, la dirección y el número de teléfono de la persona que hemos asignado para responder a su apelación. Todos los recursos de reclamación serán llevados a cabo por los profesionales adecuados. Por ejemplo, los profesionales de la salud que no participaron en la decisión inicial se encargarán de las reclamaciones relacionadas con cuestiones clínicas.

En el caso de las apelaciones estándar, tomaremos la decisión sobre la apelación en un plazo de 30 días hábiles después de recibir toda la información necesaria. Si un retraso en la toma de nuestra decisión aumentara significativamente el riesgo para su salud, utilizaremos el proceso de apelación de quejas acelerado. En el caso de las apelaciones de quejas aceleradas, tomaremos nuestra decisión de apelación en un plazo de 2 días hábiles a partir de la recepción de la información necesaria. Tanto en el caso de las apelaciones estándar como en el de las aceleradas, le proporcionaremos una notificación por escrito de nuestra decisión. La notificación incluirá las razones detalladas de nuestra decisión y, en los casos que impliquen cuestiones clínicas, la justificación clínica de nuestra decisión.

En cualquier momento, puede ponerse en contacto con el Departamento de Salud del Estado de Nueva York para presentar una queja. 

Atención telefónica
1-866-712-7197

Dirección
Departamento de Salud del Estado de Nueva York
Oficina de Gestión de Cuidados de Larga Duración
Unidad de Reclamaciones Sala 1911
Torre de Corning ESP
Albany, NY 12237-0062