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Entrevista a una heroína de la salud: Esta administradora de cuidados levanta la voz por aquellos que no pueden

Bonnie Vengrow Por Bonnie Vengrow

Rita: Nunca conocí a nadie como Petrona. Petrona es muy optimista. Si no lo fuera, no estaría donde está ahora tratando de cuidarse a sí misma, ayudando a los demás. Eso es lo que la motiva. Mi trabajo es ayudar a los miembros de Aetna con sus problemas de salud. Cuando vi a Petrona cara a cara por primera vez fue un poco extraño, porque cuando abrió la puerta vi a una anciana con mucho dolor y, luego, fue tan educada conmigo y me dijo: “Siéntate, siéntate. ¿Quieres agua?, ¿quieres café?”. Se puso a servirme ¡cuando era yo la que había ido a ayudarla a ella!

Petrona: Es muy importante contar con alguien que nos dé confianza, alguien que nos haga sentir como en casa.

Rita: Su obstáculo es que no puede comunicarse en inglés tan fluidamente como le gustaría. Así que al estar con ella puedo ayudarla a expresar lo que necesita a los médicos. Por el momento, ayudo a Petrona con sus medicamentos. Ese era el principal objetivo. Revisé todos los medicamentos que tomaba y escribí en español en los envases. “Ok, esto es para esto, tienes que tomarlo esta cantidad de veces”.

Petrona: Cuando conocí a la Srta. Rita me ayudó a concentrarme, me encaminó para convertirme en lo que soy ahora. Me siento mejor, me guía para sortear mis obstáculos.

Rita: Lo que más me gusta de ti es que eres muy graciosa. Siempre tienes una historia que contarme, y eso me gusta mucho de ti. Cuando la conocí, era positiva con respecto a muchas cosas, pero estaba triste. Ahora que estoy con ella y la ayudo a conseguir lo que necesita, parece más positiva acerca de la vida. Está progresando. Poco a poco, pero realmente lo va logrando.

Rita Cardona ha estado ayudando a otros desde que tenía 17 años. En ese momento comenzó a acompañar a su madre, que solo habla español, a las citas con los proveedores y a explicarle términos médicos complejos para que los entendiera. Sorteando el obstáculo del idioma, Rita abrió un canal de comunicación entre su madre y los proveedores del cuidado de la salud. Por primera vez, su madre sintió que la comprendían. También sintió que estaba recibiendo el cuidado y la compasión que necesitaba.

Incluso hoy, años después, las dos asisten juntas a todas las citas. “Mi mamá se siente segura de que siempre voy a estar ahí para brindarle la ayuda que necesita”, dice Rita. “No se siente sola”.

Rita ha canalizado esa pasión en una profesión con la que ayuda a los demás, lo que incluye actuar como administradora de cuidado para Aetna. La administración del cuidado es solo una de las maneras en las que Aetna lidera la industria haciendo un cambio hacia un cuidado holístico y localizado.

Rita ha ayudado a los miembros (muchos de los cuales son hispanohablantes) a expresar sus preocupaciones a los proveedores y a entender el plan de cuidado. También ha estimulado a las personas a tomar medidas para vivir una vida más saludable, ya sea que eso signifique tener que organizar el transporte de ida y vuelta para las citas con el proveedor o acompañarlas a comprar alimentos nutritivos.

Para miembros como Petrona Núñez Montúfar, el apoyo de Rita ha marcado una diferencia. Gracias a la orientación de Rita, Petrona ha aprendido a manejar la diabetes y sus medicamentos diarios. También se siente más segura para transitar el sistema de cuidado de salud.

Rita también logró que Petrona se decidiera y se sometiera a una cirugía para tratar quistes ováricos dolorosos, un procedimiento que le causaba ansiedad. Las dos hablaron largo y tendido sobre sus preocupaciones, y el día de la cirugía, Rita la llevó al hospital y se quedó a su lado. “Ver a Rita me da energía, seguridad y paciencia”, dice Petrona. “Estas enfermedades desgastan mi paz mental, pero ella me está guiando a donde quiero ir. Supera mis propios obstáculos”. (Conozca más sobre la historia de Petrona aquí).

Aquí, Rita habla sobre el papel que juegan la confianza y la compasión en su trabajo y sobre la importancia de cuidar de la salud.

P. ¿Qué te hizo querer ser administradora de cuidado?

R. Siempre sentí el impulso de ayudar a aquellos que lo necesitan, especialmente a los niños y a los ancianos. Ser administradora de cuidado significa ayudar a aquellos que tienen los recursos, pero que no saben cómo aprovecharlos. Ayudo a las personas a mejorar y las defiendo cuando lo necesitan.

P. ¿Qué papel juegan la confianza y la compasión en tu trabajo?

R. Ambas son importantes para mi relación con las personas a las que ayudo. En este tipo de trabajo, debes mostrar compasión. Se trata de la vida de alguien, la salud de alguien. La confianza es algo que tienes que ganarte, y la única manera de hacerlo es cumpliendo con tu palabra. Si un miembro no confía en mí, no se abrirá ni compartirá sus preocupaciones y problemas de salud conmigo, y no podré ayudarlo.

P. ¿Cómo encuentras el equilibrio entre ser amable y mantener a las personas motivadas para que logren sus objetivos?

R. Ser amable es parte de mi personalidad. La parte difícil es mantener a una persona motivada. A veces, la gente solo quiere darse por vencida. Pero no puedes enojarte cuando quieren renunciar. Solo puedes ser amable con ellos y ayudarlos a levantarse para que puedan seguir adelante. La mejor manera de mantener a alguien motivado es recordarle la razón por la que se comprometió a ponerse mejor. Me gusta recordarle a las personas que hay un premio al final del camino una vez que alcanzan sus metas.

P. No todo el mundo tiene acceso a un administrador de cuidado. ¿Cómo pueden las personas ser las mejores defensoras de sus propios intereses?

R. Conocer los beneficios a los que tienen acceso. Averiguar qué brinda su comunidad que pueda serles útil, como medios de transporte, actividades o centros de ayuda. Pedirle a un amigo o familiar que las ayuden si lo necesitan. Y llamar a la compañía de seguros de salud si no saben bien qué beneficios se les ofrecen o cómo encontrar un proveedor cerca de donde viven. Desde Servicios al Cliente, pueden ayudarlo si necesita más información sobre recursos; y con los servicios de manejo de casos, se lo guía para seguir un plan de salud, si lo necesita.

P. ¿Cuál ha sido el momento profesional más satisfactorio para ti hasta ahora?

R. Mi momento más satisfactorio en este trabajo fue cuando ayudé a Petrona a someterse a la cirugía que necesitaba. Todo salió bien y tuvo una buena recuperación.

P. ¿Cuál es el mejor consejo de salud que has recibido?

R. No des por sentada tu salud. Un día estamos aquí, y al siguiente ya no. Cuida el cuerpo ahora, para que te responda bien cuando seas mayor.

P. ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?

R. No paso mucho tiempo en las redes sociales y no veo televisión. Me gusta más disfrutar de las pequeñas cosas de la vida. Me gusta jugar con mis hijos y salir con ellos y con mi esposo. También me gusta estar con mi madre y hablar de cómo es la vida en su país y de la familia que todavía tenemos allí.

Rita Cardona es miembro de Aetna y nos permitió contar su historia.

Sobre el autor

Bonnie Vengrow es una periodista que vive en la ciudad de Nueva York, quien ha escrito para las siguientes revistas: Parents, Prevention, Rodale's Organic Life, Good Housekeeping y más. Nunca conoció un sendero para hacer excursiones que no le haya gustado y, actualmente, está trabajando para perfeccionar su postura sobre la cabeza en la clase de yoga.

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